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E-commerce : Détecter les fraudeurs avec l'API ADITIK et FIA-NET

Les tentatives de fraudes représentent  2,63 % du CA des 920 sites étudiés dans le Livre Blanc, qui porte sur plus de 1,6 milliard d’euros de ventes. Les fraudes réussies se limitent pourtant à 0,16 % du CA de ces sites, soit un euro d’impayé subi pour plus de 15 euros de fraudes déjouées.

Sur le long terme, les acteurs du commerce électronique ont amélioré leurs capacités de lutte contre la fraude à la carte bancaire : comme le rappelle FIA-NET dans son Livre Blanc, le taux d’impayés était de 0,45 % en 2002 pour 2,22 % de tentatives de fraudes et encore de 0,27 % en 2004 pour 2,41 % de tentatives. Si le niveau le plus bas d’impayés a été atteint en 2005 à 0,07 % du CA des sites, il reste en 2007 à un niveau de 0,16 %, très supportable par les professionnels.

Le palmarès des secteurs les plus fraudés a été bouleversé en 2007 : en nombre d’impayés, le secteur "mode et textile" se classe pour la première fois sur la plus haute marche du podium devant l’informatique et la téléphonie. En

Téléchargez le Livre Blanc FIANET 2008 sur la fraude. valeur des impayés toutefois, l’informatique, le tourisme et l’électronique grand public, secteurs caractérisés par des paniers moyens élevés à plus de 700 euros pour les fraudes, sont les trois segments de marché qui concentrent toujours le plus d’escroqueries.

FIA-NET a aussi édité en mai sa première édition du Livre Blanc sur l’achat en ligne. Vous pouvez retrouver les analyses de plus de 2,5 millions de réponses à nos questionnaires de satisfaction : quels sont les facteurs déclenchant l’achat, comment évoluent les intentions de réachat en fonction des problèmes de livraison ou de l’expérience d’achat...

La disponibilité des produits, nouvel enjeu majeur ?
Pour la 1re fois en décembre 2007, la disponibilité des produits est devenue le 1er facteur déclenchant l’achat devant le prix. Avec la rapidité de livraison et les promotions sur les transports en 4e et 5e positions, la logistique se place au cœur de la conquête des clients.

Le e-commerce a fondé son succès phénoménal sur des prix souvent bien inférieurs à ceux proposés dans le commerce traditionnel. Le développement important des ventes privées ces derniers mois ne fait que confirmer ce phénomène. Pourtant, l’analyse de l’évolution des facteurs déclenchant l’achat depuis 2004 indique que l’écart séparant les 2 facteurs principaux ne fait que se réduire.

En janvier 2004, le prix est de loin le 1er facteur d’achat avec près de 70 % de citations ! La disponibilité des produits arrive en 2e position et compte près de 15 points de retard. En décembre 2007 sur l'échantillon des 1 114 sites de l'étude principale, la disponibilité des produits vire en tête grâce à 61,7 % de citations. Le facteur prix et ses 58,8 % de citations rétrograde à la 2e place. En considérant l’échantillon constant des 247 sites présents dans l’étude depuis 2004, la disponibilité des produits devance le facteur prix de près de 10 points (respectivement 65,3 % et 56,10 %). Cela signifie que plus un site est établi et ancien, plus ses clients s'attendent à une qualité de services optimale.

Si on ajoute à cette observation le fait que la rapidité de la livraison talonne, avec 31 % de citations, la rapidité d’achat pour la 3e place, la logistique et la gestion des stocks prennent donc une place prépondérante dans l’acquisition de clients.

Or, l’analyse des intentions de réachat en fonction de la ponctualité de la livraison (page 85 du Livre Blanc) démontre que le nombre d'acheteurs certains de revenir commander sur le site diminue très fortement en fonction des retards de livraison. Ils sont plus de 80 % à déclarer être certains de réacheter sur le site en cas de respect des délais de livraison. Mais après 2 jours de retard, plus de 53 % des clients disent ne pas vouloir renouveler un achat sur le site incriminé. Le pourcentage d'acheteurs perdus pour le site dépasse 80 % si le retard atteind ou dépasse 5 jours !

La disponibilité des produits, la rapidité et la ponctualité des livraisons constituent bien les enjeux majeurs d’un secteur qui arrive à maturité.

Téléchargez le Livre Blanc FIANET 2008 sur l'achat en ligne.